“RITi missiooniks on pakkuda head teenust. Uuringute kaudu laekuv tagasiside on meie jaoks ülimalt oluline, sest ainult nii saame oma teenuseid veelgi paremaks ja kasutajasõbralikumaks muuta,” ütles RITi kvaliteedi ja teenusehalduse osakonna juhataja Liis Getter Mandel ning tõdes, et kvaliteetse kasutajakogemuse kujundamine käibki kasutajaga koostöös.
Mandel selgitas uuringu tausta avades, et tagasisidet koguti kümne erineva teenuse kohta: arvutitöökoha riistvara teenus, arvutitöökoha tarkvara teenus, printimise- ja skaneerimisteenus, kohtvõrguteenus, nutiseadmete haldus, meiliteenus, failiteenus, õiguste haldus, multimeedia lahendused ning kasutajatoe teenus. Tänavuses uuringus andis RITi teenustele tagasisidet kokku 2020 kasutajat 57st erinevast asutusest, seal hulgas oli kõrgeim vastanute protsent Keeleametis ning suurim arv vastajaid Maksu- ja Tolliametis.
“Uuringus kliendirahulolu mõõtmiseks kasutatud CSAT* meetodi kohaselt oli teenuste keskmine skoor 77% ja kasutajatoe teenuse keskmine skoor 83%. Kokkuvõttes näitavad need numbrid jätkuvalt keskmisest kõrgemat rahulolu RITi teenustega,” ütles Mandel.
Kuna suuri muutusi teenustes toimunud ei ole, on rahulolu-uuringu tulemused Mandeli sõnul eelmise aastaga võrreldes ootuspäraselt sarnased. "Rahulolu on nii teenuste kui ka ministeeriumide haldusalade lõikes sarnane, kõikumised on minimaalsed. See ilmestab, et RITi teenused on olnud stabiilsed ning ühtegi kriisi ega laiaulatuslikku intsidenti, mis oleks kasutajate rahulolu tugevalt kõigutanud, möödunud aastal ei olnud. Samuti annab kinnitust, et riigi IKT-alusteenused on olenemata valdkonnast standardsed, turvalised ja kvaliteetsed, mis on olnud ka asutuse eesmärk," selgitas ta.
"Eelmise aasta uuringuga võrreldes on kasutajate rahulolu pisut kasvanud meiliteenuse, arvutitöökoha riistvara, printimis- ja skaneerimisteenuse ning nutiseadmete ja õiguste haldusega. Paari protsendi võrra on rahulolu langenud arvutitöökoha tarkvara ja failiteenusega, kus kasutajatel on suur ootus pilveteenuste kasutuselevõtuks, mis ei ole veel aset leidnud. Õige pisut langes rahulolu ka kohtvõrguteenusega, kus samuti on plaanis kaasajastada nii arhitektuuri kui kogu taristut," lisas Mandel.
Tulemustest selgus veel, et soosituim viis kasutajatoe poole pöördumiseks on endiselt telefon, mida eelistab meiliaadressi ja iseteenindusportaali kõrval koguni 38,5% vastanutest. Mandel loodab selles statistikas siiski suuremat muutust. “Kuigi telefon on IT-abi kanalina oma populaarsust mõne protsendi kaotanud, siis ootame kasutajate harjumustes muutust, sest meilitsi või iseteenindusportaali kaudu on pöördumiste lahendamine tõhusam,” selgitas ta.
Järgmine Riigi IT Keskuse arvutitöökohateenuste rahulolu-uuring jooksva aasta kohta viiakse läbi 2024. aasta lõpus.
*CSAT (Customer Satisfaction Score) on meetod kliendirahulolu mõõtmiseks, mille levinuim arvutamise viis on summeerida omavahel rahulolevate klientide kogus ja jagada see kõikide vastanute arvuga, mis korrutatakse sajaga ning saadakse rahulolevate klientide protsent. Rahulolu mõõdetakse 5 palli skaalal. Rahulolevateks kasutajateks loetakse uuringus osalejad, kes on hinnanud teenuse hindega 4 või 5 (hea või väga hea).
